Se você tem um perfil empresarial nas redes sociais, com certeza precisa de um atendimento humanizado dentro do ambiente digital.

No entanto, o que isso realmente significa? Além disso, por que é necessário entender melhor sobre esse assunto?

Algo que já escrevemos muitas vezes nos nossos posts aqui no blog, é que a forma de responder as pessoas interessadas no seu produto ou serviço pessoalmente é bem diferente de responder online.

Primeiramente, o atendimento dentro das redes sociais deve ser sempre humanizado, já que normalmente as pessoas são mais frias, e a sua empresa promete uma boa experiência de compra a a cada cliente, e isso começa no atendimento.

Dentro desse artigo vamos considerar duas redes sociais e como responder seus seguidores em cada uma delas!

Instagram

Todo e qualquer comentário feito publicamente deve ser respondido no prazo de 12 OU 24 HORAS.

Esse prazo é importantíssimo de ser respeitado, já que na internet o tempo corre de maneira diferente, as pessoas querem uma resposta no mesmo momento que indagam sobre algo. 

Isso quer dizer que se você respondeu todo mundo hoje as 14h, volte amanhã no mesmo horário. Um bom prazo de resposta é uma das boas práticas do atendimento humanizado.

Se você tiver um atendente disponível em horário comercial, é melhor ainda. Mas se não houver, tente ao menos respeitar esse prazo de 24 horas.

Não responda, puxe conversa

Existem diversos tipos de comentários públicos feitos nas contas de nossos clientes, mas todos devem levar em conta o conceito de resposta em tom conversacional. 

O que isso significa? Que todos os comentários devem ser respondidos com uma pergunta no final, tornando o atendimento humanizado.

Observe esses exemplos abaixo:

EXEMPLO DE COMENTÁRIO: 

• Amei! 

FORMA ERRADA DE RESPOSTA: 

• Obrigado!;

• 😍😍😍;

• Que bom que você amou… estamos a disposição;

• Ficamos felizes que tenha gostado!;

FORMA CORRETA DE RESPOSTA: 

• Nós também amamos esse modelinho😍!!! Você sempre procura peças nesse estilo de mãe e filha??? 👀

EXEMPLO DE COMENTÁRIO: 

• valor? 

FORMA ERRADA DE RESPOSTA: 

• Vou te enviar o preço pelo direct;

• preço no direct;

• 19,99;

• custa 19,99 estamos a disposição;

FORMA CORRETA DE RESPOSTA: 

• Esse modelo é incrivel não é😍!!! O valor dele é 19,99 no varejo! Você já é nosso cliente? 

EXEMPLO DE COMENTÁRIO: 

• Olá!! A Dra. atende em que lugar??

FORMA ERRADA DE RESPOSTA: 

• vácuo;

• em Jundiaí;

• atendo em Jundiaí, mais informações no meu site Mariapsicologa.com.br

• te chamei no direct para mais informações;

FORMA CORRETA DE RESPOSTA: 

• Olá, tudo bem😍?  Atualmente atendo na cidade de Jundiaí, você é daqui da região?

Agora ficou mais claro né? Será que você responde seus seguidores do jeito errado?

Anote essas dicas

Todo comentário deve ter uma pergunta no final, para criar uma conversa dentro do post, com o objetivo de viralizar o post. 

Lembrando que essas conversas dentro do post devem ser sempre direcionadas para que o seguidor se sinta acolhido o bastante por sua loja.

Se surgir oportunidade leve a conversa para o direct, A FIM DE CONSEGUIR O NÚMERO DE TELEFONE DO SEGUIDOR.

Por exemplo, em casos onde o cliente pergunta por PREÇO, notamos que ele está claramente interessado, então além de responder com carinho e com pergunta no feed, deve se chamar esse seguidor no privado puxando conversa sobre o mesmo assunto: 

• Prazer, aqui é JOÃO e faço parte da equipe de atendimento, tudo bem? Eu vi que perguntou o valor de uma das nossas peças… Você já é nosso cliente?

MESMO QUE ELA RESPONDA A MESMA COISA NO FEED, NÃO DEIXA ELA NO VÁCUO, RESPONDA COM CARINHO DIZENDO QUE VAI CONTINUAR O ATENDIMENTO NO DIRECT PORQUE ISSO FICA VISÍVEL PARA OUTROS SEGUIDORES.  

Agência Intelecto

EXEMPLO DE COMENTÁRIO: 

• @fulanodetal (quando a pessoa só marca o amigo)

FORMA ERRADA DE RESPOSTA: 

FORMA CORRETA DE RESPOSTA: 

• Sempre tem aquele amigo que a gente admira!!! Faz tempo que vocês trabalham juntos? 👀

NESSES CASOS, NÃO USE A MESMA RESPOSTA PARA TODOS QUE MARCARAM ALGUÉM, VARIE A RESPOSTA PORÉM COM A MESMA ESSÊNCIA:

VARIAÇÕES DA MESMA RESPOSTA:  

• É top ter colegas de trabalho com quem a gente pode contar!!! Vocês trabalham com o quê? 👀

• A gente fica super feliz de ver pessoas unidas no trabalho!!! Vocês trabalham a muito tempo juntos? 👀

• É top ter aquele colega de trabalho para rir no meio do expediente… Vocês também são do tipo que aproveitam para trocar memes no meio do trabalho? 👀🤣

ESSE É UM TIPO DE POST DE ENGAJAMENTO, ELE NÃO TEM O OBJETIVO DE GERAR LEADS, APENAS DE GERAR COMENTÁRIOS… ENTÃO SEJA CRIATIVO E NÃO ESQUEÇA DE NINGUÉM, REVISE QUANTAS VEZES FOR NECESSÁRIO E RESPONDA CADA BRECHA QUE TIVER… QUANTO MAIS COMENTÁRIOS MELHOR!!! 

OBSERVAÇÕES: Não importa o tipo de comentário, SEMPRE responda com uma pergunta e com um emoji. Os emojis deixam a leitura da resposta mais leve. 

Facebook 

Geralmente as pessoas que veem do Facebook vem mais quentes, já que lá a pessoa tem menos informações, ou ela já vem de uma das perguntas sugeridas do próprio chat. 

Existem diversos tipos de comentários públicos feitos nas contas de nossos clientes, mas todos devem levar em conta o conceito de resposta em tom conversacional. 

O que isso significa? Que todos os comentários devem ser respondidos com uma pergunta no final exatamente como acontece no Instagram.

 Atendimento leva uma boa porcentagem na hora de fechar a venda, e no caso do meio digital isso conta ainda mais, já que o digital é frio, não tem olhar e muito menos palavras simpáticas.

E ai, como você vai responder seus seguidores agora? Adote o Marketing Inteligente e humanize o atendimento da sua empresa.